5  Süreçler

Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek ve onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini tasarlar, yönetir ve iyileştirirler.

5a  Süreçler sistematik olarak tasarlanır ve yönetilir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:
• politika ve stratejinin yaşama geçirilmesini sağlayacak kilit süreçler de dahil olmak üzere kuruluşun süreçlerinin tasarlanması;
• süreç paydaşlarının belirlenmesi ve süreçlerin etkin bir biçimde yönetilebilmesi için kendi içinde ve işbirliği yaptığı kuruluşlarla süreçlerarası konuların çözüme kavuşturulması;
• süreç yönetim sisteminin kurulması;
• süreç yönetiminde kalite yönetim sistemleri, çevre yönetim sistemleri, mesleki sağlık ve iş güvenliği sistemleri gibi sistem standartlarının kullanılması;
• süreç ölçümlerinin kullanılması ve performans hedeflerinin belirlenmesi;
• kuruluşun politika ve stratejisinin yaşama geçirilmesi amacıyla kullanılan süreç çerçevesinin etkililiğinin gözden geçirilmesi.

5b Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde  yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak iyileştirilir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:
• kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatlarının ve diğer değişiklik olanaklarının belirlenmesi ve önceliklendirilmesi;
• performans sonuçlarının, algılama verilerinin ve öğrenme faaliyetlerinden elde edilen bilgilerin; önceliklerin, iyileştirme hedeflerinin ve daha iyi çalışma yöntemlerinin belirlenmesi amacıyla kullanılması
• çalışanların, müşterilerin ve işbirliği yapılan kuruluşların yaratıcı ve yenilikçi yeteneklerinin kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatları doğrultusunda ortaya çıkarılması ve bunlardan yararlanılması;
• yeni süreç tasarımları, çalışma felsefeleri ve teknolojilerin ortaya çıkarılması ve bunlardan yararlanılması;
• değişiklikleri uygulamak amacıyla uygun yöntemlerin oluşturulması;
• yeni ya da değiştirilmiş süreçlerin uygulanmasında pilot çalışmalar yapılmasının sağlanması ve uygulamanın denetimi;
• süreç değişiklikleri konusunda ilgili tüm paydaşların haberdar edilmesi;
• çalışanların yeni ya da değiştirilmiş süreçleri uygulamaya geçmeden önce eğitim almış olmalarının sağlanması;
• süreç değişikliklerinin uygulanmasıyla, öngörülen sonuçların elde edildiğinin doğrulanması.

5c Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak tasarlanır ve geliştirilir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:
• müşterilerin ürün ve hizmetler konusunda hem mevcut hem de gelecekteki gereksinim ve  beklentilerini, mevcut ürün ve hizmetler hakkındaki algılamalarını öğrenmek amacıyla pazar araştırması, müşteri memnuniyeti anketleri ve diğer geri bildirim araçlarından yararlanılması;
• müşterilerin gelecekteki gereksinim ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerin zenginleştirilmesi amacıyla yapılması gereken iyileştirme çalışmalarının öngörülmesi ve belirlenmesi;
• müşterilere katma değer yaratacak yeni ürün ve hizmetlerin müşteriler ve işbirliği yapılan kuruluşlarla birlikte tasarlanması ve geliştirilmesi;
• yeni teknolojilerin ürün ve hizmetler üzerindeki mevcut ve olası etkisinin anlaşılması ve tahmin edilmesi;
• hem mevcut pazardaki gereksinimleri karşılamak hem de diğer pazarlara girmek için yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi;
• rekabet gücü olan ürün ve hizmetler geliştirmek için hem kuruluşta çalışanların hem de işbirliği yapılan kuruluşların temel yetkinliklerinden, yenilikçi ve yaratıcılıktan yararlanılması.

5d  Ürün ve hizmetler üretilir, sunulur ve servisi sağlanır.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:
• tasarımlara ve geliştirmelere uygun ürün ve hizmetlerin üretilmesi ya da sağlanması;
• ürün ve hizmetlerin mevcut ve olası müşterilere pazarlanması, değer teklifinin verilmesi ve satılması;
• ürün ve hizmetlerin müşterilere sunulması;
• uygun durumlarda tekrar işlemek için geri dönüşümü de dahil olmak üzere, ürün ve hizmetler için servis sağlanması.

5e Müşteri ilişkileri yönetilir ve geliştirilir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:
• müşterilerin kuruluşla güncel iletişim gereksinimlerinin belirlenmesi ve karşılanması;
• şikayetler dahil olmak üzere güncel iletişimden elde edilen geri bildirimin değerlendirilmesi;
• müşterilerin gereksinim, beklenti ve önceliklerini değerlendirmek ve gerekli çözümleri geliştirmek amacıyla önleyici davranılması;
• müşterilerin ürün, hizmet ve diğer satış ve servis süreçlerinden memnuniyet derecelerini belirlemek amacıyla satışların, servis hizmetlerinin ve diğer müşteri ilişkilerinin izlenmesi;
• satış ve servis ilişkilerinde yaratıcılık ve yenilikçiliğin sürdürülmesi;
• tedarik zincirine katma değer sağlamak amacıyla, müşterilerle işbirliklerinin oluşturulması;
• düzenli olarak yapılan anketlerin, diğer yapısal veri toplama araçlarının ve günlük müşteri ilişkileri sırasında toplanan verilerin, müşterilerin kuruluşla olan ilişkilerinden duydukları memnuniyet düzeyinin saptanması ve artırılması amacıyla kullanılması;
• müşterilere ürünleri sorumluluk bilinci içinde kullanmalarının tavsiye edilmesi.

İlgili Yazılar

• İlişkili yazı yoktur.